Tin tức

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Khái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu đúng và đủ để giúp chủ doanh nghiệp lập kế hoạch phát triển, tạo nhóm, tinh chỉnh và thống nhất quy trình để cung cấp dịch vụ tốt trong đó khách hàng là trung tâm.

xem thêm:

Bạn đang xem: Khách hàng của dịch vụ là ai

  • dịch vụ khách hàng tốt
  • 1. khái niệm về dịch vụ khách hàng là gì?

    bản chất của dịch vụ khách hàng

    Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các công ty đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, tuy nhiên việc lập kế hoạch, triển khai và thực hiện còn khá nhiều lúng túng. Nhiều nhà quản lý vẫn chưa thực sự hiểu rõ về dịch vụ khách hàng là gì?

    Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng. Nó thường được chia thành 3 cấp độ: (1) lợi ích cơ bản, (2) sản phẩm hiện có, (3) lợi ích bổ sung. bản chất của dịch vụ khách hàng được coi là lợi ích rìa cấp độ (3). Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?

    khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

    dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động tương tác, hỗ trợ của công ty đối với khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ khách hàng cũng có thể được hiểu là các dịch vụ bổ sung để hoàn thiện quy trình giao dịch tiếp thị nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

    làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng?

    Trên thực tế, rất khó có tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, vì đặc thù của các ngành là khác nhau. tuy nhiên, có một số yếu tố có thể quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:

    • tốc độ: đảm bảo các dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ đến giải quyết sự cố… luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng.
      • Tính chuyên nghiệp: từ tác phong, phong cách ăn nói đến khả năng giải quyết tình huống, hiểu tâm lý khách hàng hay hiểu biết về sản phẩm, chính sách… là những yếu tố tạo nên chất lượng. dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp nhận được kết quả nhanh chóng với khách hàng.
      • dịch vụ khách hàng bao gồm những gì?

        Để hiểu dịch vụ khách hàng, trước tiên bạn phải hiểu khái niệm dịch vụ khách hàng. Từ khái niệm trước đây, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng đi kèm với sản phẩm, vì vậy nó được gắn với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Nói chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:

        • bảo hành, sửa chữa
        • phương thức thanh toán.
        • giao hàng tận nhà
        • cài đặt, đào tạo
        • mẹo để chọn việc sử dụng sản phẩm
        • cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ
        • 2. vai trò của dịch vụ khách hàng

          dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng, góp phần to lớn vào tốc độ phát triển của doanh nghiệp

          Từ khái niệm về dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Tùy thuộc vào quy mô và tốc độ phát triển của công ty, dịch vụ khách hàng sẽ có các chức năng sau:

          dịch vụ khách hàng như một hoạt động: đây là cấp độ cơ bản. dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ đóng vai trò xử lý đơn đặt hàng, thanh toán, giải quyết khiếu nại và khiếu nại của khách hàng.

          dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực: mức độ dịch vụ này nhấn mạnh kết quả. Việc xác định kết quả bằng số giúp các công ty đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

          Đọc thêm: Trò chuyện cùng ông hoàng phim khiêu dâm Nhật Bản: Vợ con không hề biết làm gì, đến với nghề khi đã 59 tuổi vì không thể tìm thấy bộ phim người lớn nào để xem

          dịch vụ khách hàng như một triết lý: đây là cấp độ cao nhất, nâng cao dịch vụ khách hàng lên thỏa thuận, cam kết mà các công ty hướng tới để cung cấp sự hài lòng của khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Tầm nhìn này rất phù hợp với xu hướng hiện nay: coi trọng việc quản lý số lượng và chất lượng của công ty.

          3. các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng

          từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa trên bản chất của dịch vụ khách hàng là gì, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng được tạo thành từ một loạt các yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. đây là cơ sở để xác định các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. có thể bao gồm:

          thời gian: đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh chóng và đúng giờ sẽ giúp khách hàng có thiện cảm hơn. đối với doanh nghiệp, đòi hỏi phải có một hệ thống và quy trình đồng bộ để đảm bảo thực hiện các công đoạn một cách nhanh chóng và hiệu quả.

          Độ tin cậy: Thể hiện qua: giao hàng đúng hẹn, giao hàng an toàn và sửa chữa đơn hàng. cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và cam kết.

          thông tin: liên quan đến hoạt động truyền thông, truyền tải thông tin đến khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ dàng… mặt khác, liên quan đến việc thu thập ý kiến, khiếu nại để có sự điều chỉnh tương ứng.

          khả năng thích ứng: hay bạn có thể nói tính linh hoạt trong dịch vụ. khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường. Khả năng thích ứng đòi hỏi các công ty phải linh hoạt nhận biết và đáp ứng một cách thích hợp các yêu cầu của khách hàng.

          4. xếp hạng dịch vụ khách hàng

          dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán

          Dựa trên khái niệm về dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

          pre-sale: bao gồm các dịch vụ như: thuyết trình, quảng cáo, chào hàng, tiếp nhận đơn đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, triển lãm … các hoạt động này giúp tạo môi trường thuận lợi cho các nhà bán lẻ. giao dịch mua – bán được thực hiện tốt.

          trong quá trình bán hàng: bao gồm các dịch vụ như: thuyết trình, tư vấn, định hướng khách hàng lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu của họ, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao hàng … các hoạt động này giúp hoàn thiện quá trình mua hàng của khách hàng.

          Đang hot: Con gái nuôi Phi Nhung nói gì trước thông tin bất hiếu với cha mẹ ruột?

          Hậu mãi: Hay còn gọi là Dịch vụ hậu mãi bao gồm: Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, Khắc phục sự cố, Bảo hành, Sửa chữa, Thu mua cũ, Đổi sản phẩm mới, Hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng. và có thể tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

          5. tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng tốt

          Đại học Stanford Đặt mục tiêu thời gian giải quyết cho khách hàng ưu tiên

          có thể đưa ra một tiêu chuẩn chính xác và thống nhất để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt là rất khó. Trong mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề, chúng ta thấy có những đặc điểm riêng, có sự khác biệt nhất định … nói một cách dễ hiểu, khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu hóa khả năng và nguồn lực của công ty nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng. . Dựa trên khái niệm và bản chất của dịch vụ khách hàng, có thể nêu ra 5 tiêu chí sau để chủ doanh nghiệp đánh giá:

          tiêu chuẩn tốc độ : “dịch vụ nhanh chóng bằng sự thuận tiện của khách hàng.” Điều này có nghĩa là tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. các tiêu chuẩn tốc độ có thể kể đến như:

          • thời gian phản hồi đầu tiên: theo len markidan, thời gian phản hồi thông qua trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ qua điện thoại là tức thì, nên giữ dưới 2 phút. Đối với email, các công ty thường hứa sẽ trả lời trong vòng 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. đối với các kênh truyền thông xã hội, thời lượng phải dưới 60 phút.
          • thời gian phản hồi: tổng thời gian trung bình giữa các phản hồi. đối với các kênh truyền thông xã hội, thời gian là 1-3 phút, email là 1 ngày.
            • Tỷ lệ giải quyết phản hồi đầu tiên: Yếu tố này quyết định phần lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng là chỉ số để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của các tổ chức tài chính quốc tế.
            • Tỷ lệ Dịch vụ Tức thì / Đang chờ xử lý: Số liệu này rất phù hợp cho trò chuyện trực tiếp, nhắn tin và gọi điện. tiêu chuẩn được đề xuất trong trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng đang đợi cho mỗi kênh hoặc tổng cộng 15 khách hàng đang đợi.

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button